“Mmm ja, daar heb ik zin!” We lopen langs een ijssalon op de Witte de Withstraat in Rotterdam. Na ons balie-traject in het oogziekenhuis mogen we wel even bijkomen.
Ik stap binnen en zie de twee enorme vitrines met kleurige romige bakken met ijs. Op de drempel besloot ik al dat ik twee bolletjes mag van mezelf. Mijn mond heeft al zin. Twee smaken, welke zal ik nemen? Het valt me op dat er geen naambordjes in de vitrine staan.
Dan wordt er tegen de man voor mij gezegd: “Nee meneer, u kunt alleen bestellen aan de bestelzuilen.” Het meisje achter de vitrines wijst naar de andere kant van de winkel.
Terwijl ik me omdraai lijkt het alsof ik in de Mc Donalds ben aanbeland. Zes bestelzuilen. ZES! En ze zijn allemaal bezet.
Ik wacht geduldig op mijn beurt… normaal zou ik nu rustig het ijs bestuderen om al een keuze te maken. Maar ja, om nu over iemand anders z’n schouder mee te gaan turen op een scherm.
Eindelijk is er een zuil beschikbaar. Oh ja, het bestelproces is duidelijk en bij elke stap wordt er natúúrlijk geprobeerd of je er nog iets bij wilt. Nee, neehéé, gewoon een hoorntje met twee bolletjes. Hou op met die onzin. Mijn mond is steeds droger. De bestelling is klaar en na de pin rolt mijn bonnetje eruit. Nummer 610.
Nu mag ik (achter het touwtje) bij de vitrines met ijs gaan staan. “Zeshonderd acht?” Roept het meisje. Niemand reageert. “Six hundred and eight?” probeert ze nog eens. En dan nog maar eens “Zeshonderd acht?” De jongen voor me kijkt verdwaasd op van zijn telefoon terwijl zijn duim nog steeds aan het scrollen is. “Euhh oh, ja, sorry!”
“Zeshonderd tien?”. Ik neem mijn ijsje aan, met smaken waarvan ik de naam alweer ben vergeten. Het is lekker, en toch…het heeft een wrange nasmaak.
Design gaat over mooi maken, maar eigenlijk gaat het over beleving. De winkel is mooi, de ijsvitrine is keurig. Ik begrijp zeker dat het bestelproces nu lekker efficiënt is, maar de beleving is weg. Nog even, en het ijsje plopt zó uit een machine.
Het proces is óók design. Je voelt in deze ijssalon dat het vooral gericht is op zo veel mogelijk ijs verkopen. Winst maken, dat is de drijfveer. Dat gaat ten koste van de beleving van de klant. En het gaat ook ten koste van de beleving van de werknemer. Want hoe stom en saai heb je dit werk nu gemaakt? Die meisjes achter de balie zijn alleen productie aan het draaien en de interactie met de klant is minimaal.
Op terugweg word ik eraan herinnerd hoe het ook kan.
Bijna thuis rijden we langs het weiland waar de koeien van de IJsboerin grazen. Ze heeft een bescheiden vitrine met ijs en alles is zelf gemaakt. Op de toonbank staat een rieten mandje met theelepeltjes, zodat ze geen plastic hoeft te gebruiken. Het bestelproces is niet perfect maar het is er altijd druk en gezellig. Gemoedelijk.
Via het Dorpsplein rijden we langs de IJssalon. Waar gelukkig de namen van het ijs ook gewoon in de vitrine staan. Soms met een handgeschreven bordje omdat Marco iets nieuws probeert zoals duindoornijs. Hij vertelt je er graag over.
Als ondernemer kun je kiezen: ga je voor efficiënt of voor beleving? Goed design zorgt ervoor dat beide kunnen samengaan.
Elke klant is een mens die even wil genieten van een ijsje en van het moment eromheen.
En elke medewerker is ook een mens, die plezier wil hebben in haar werk.
Interactie tussen mensen, dáár ligt plezier en beleving.
En ja, dat kost tijd.
Dus gun je bedrijf een iets langzamer proces.